El uso frecuente de tarjetas de débito y crédito para realizar compras, tanto en tiendas físicas como en plataformas digitales, ha simplificado la vida financiera de los usuarios. Sin embargo, también expone a riesgos como los cargos no reconocidos, que pueden afectar gravemente la economía personal. Ante estos riesgos, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha establecido un procedimiento claro para reportar estas operaciones y exigir la devolución del dinero.
En caso de que identifiques un cargo no realizado por ti en tu estado de cuenta, el primer paso es contactar de inmediato a tu banco. La rapidez en el reporte es crucial para evitar que se sigan generando cargos y para activar el proceso de aclaración. El banco debe bloquear o cancelar la tarjeta para evitar futuras transacciones. Además, se debe presentar una aclaración formal ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de la institución financiera, lo cual se puede hacer en sucursal, por teléfono o a través de los portales digitales del banco.
Es esencial exigir un acuse de recibo al presentar la aclaración. Este documento debe incluir un número de folio, la fecha y la hora del reporte, ya que servirá como respaldo durante todo el proceso. Este paso garantiza que el banco esté comprometido con el procedimiento y que puedas hacer seguimiento si es necesario.
Con base en las disposiciones de la Condusef, el banco tiene la obligación de abonarte el monto reclamado en un plazo aproximado de 48 horas, siempre que la operación haya ocurrido al menos 48 horas antes del reporte. Este abono provisional busca que el usuario no cargue con las consecuencias económicas mientras se lleva a cabo la investigación del caso. Si el banco no respeta los plazos establecidos, el usuario puede acudir a la Condusef para iniciar un proceso de conciliación.
Después de la devolución provisional, el banco tiene hasta 45 días hábiles para investigar el caso y emitir un dictamen. Durante este tiempo, la institución analizará si el cargo fue autorizado por el titular de la tarjeta o si realmente se trató de un cargo indebido. Si el banco determina que la operación fue válida, puede revertir el abono provisional. Sin embargo, si se confirma que el cargo fue no autorizado, el reembolso será definitivo.
En caso de que los 45 días transcurran sin una resolución, la reclamación se considera procedente, lo que refuerza los derechos del usuario. Además, durante el proceso de aclaración, el banco no puede cobrar intereses moratorios por el monto en disputa, ni reportar al usuario ante el Buró de Crédito, lo que previene impactos negativos en el historial crediticio del cliente.
Desde 2019, las regulaciones publicadas en el Diario Oficial de la Federación han fortalecido la obligación de los bancos de realizar devoluciones rápidas en casos de cargos no reconocidos. Si la institución financiera no cumple con los plazos establecidos o niega injustificadamente el reembolso, los usuarios pueden acudir a la Condusef para presentar una queja. El portal de Queja Electrónica de la Condusef permite a los usuarios presentar su caso de manera rápida y eficiente, brindándoles orientación y asesoría gratuita.
Finalmente, para evitar caer en fraudes, la Condusef recomienda revisar con frecuencia los estados de cuenta, no compartir NIP ni contraseñas, realizar compras solo en sitios web confiables y conservar los comprobantes de pago. La prevención sigue siendo la herramienta más efectiva para protegerse contra cargos no reconocidos.
